焦点信息:春节不打烊 服务全时段

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本报讯（记者 闫琦）“您好，徐州市12345热线，请问有什么可以帮您？”1月25日，大年初四，走进市12345热线话务大厅，话务员黄慧正戴着耳机接听热线，在此起彼伏的电话声中，她的手指飞快敲击着键盘做记录。

春节假期，我市12345政务服务便民热线平台的工作人员坚守岗位，持续提供“7×24小时”全天候人工服务。全体话务人员坚守岗位，倾听群众心声、解决民生诉求，确保市民来电件件有着落、事事有回音。

春节期间，水电气暖、交通出行、燃放烟花、社会保障等是来电的主要诉求。话务员李文说，一天下来，热线平台能接听6000余个电话，每个电话都事关群众急难愁盼问题。

“春节期间，外地务工人员返乡，医保、人社等方面的业务咨询和办理需求也较为集中，话务人员在热线接听过程中都耐心细致解答。”市政务办热线管理处处长陈昌安介绍，市12345热线平台日常的话务接听量为8000余件，春节期间，阖家团圆之际，略有下降。大年三十，约为5000件。热线工作人员多为“80后”和“90后”，话务员人均年龄约为25岁，是一支年轻的团队。

目前，热线平台建有徐州12345电话、官网、微博、微信公众号、企服平台、行风热线6个零延时同步受理渠道；诉求受理全面采用省统一分类与代码标准，将诉求数据类别细化至1095项，对群众诉求进行快速精准定位，深化企业群众诉求的清单化和数字化管理，实现“分得更准”；对业务系统进行功能性升级，更好地承载归并优化热线业务正常运转，优化热线诉求办理流程，提升热线接诉效率。

为了让群众急难愁盼问题有人办、马上办、能办好，今年春节，市12345热线平台还联手市公安局、市卫健委、市应急管理局等单位建立应急联动机制，一旦遇有突发事故，迅速联动处置，确保安全。

陈昌安表示，将继续推进12345热线数据公开与使用，全方位接受社会监督，促进12345热线充分发挥政务服务“总客服”作用，做到“接得更快、分得更准、办得更实”，切实提高企业群众的获得感、幸福感。

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