2021年上半年合同与售后服务问题投诉比重上升较多

7月28日，中国消费者协会(以下简称中消协)发布《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件，同比下降7.04%，解决412,561件，投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75,089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,725件，加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

根据投诉性质，在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%，合同问题占28.88%，质量问题占19.19%，价格问题占4.33%，虚假宣传问题占3.95%，安全问题占2.57%，假冒问题占1.25%，计量问题占0.73%，人格尊严问题占0.69%，其他问题占6.91%。

与2020年上半年相比，合同与售后服务问题投诉比重上升较多，价格与质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为240,756件，占总投诉量的46.1%，与去年同期相比，比重上升2个百分点;服务类投诉为258,915件，占总投诉量的49.6%，比重下降1.8个百分点;其他类投诉为22,305件，占总投诉数量的4.3%。

值得注意的是，针对投诉热点，中消协指出校外培训问题较多。今年上半年，国家有关部门大力开展校外教育培训机构整顿工作，部分违规、不合格培训机构被行政处罚甚至被取缔，促进了行业健康发展。

但消费者投诉依然突出，主要问题有：一是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害;二是虚假宣传问题，如直播培训虚假宣传、学区房虚假宣传、师资力量虚假宣传等;三是有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难;四是培训机构资质不健全或者超范围经营;五是一些消费者报名时受培训机构人员诱导申请培训贷，因各种原因解除培训合同后，消费者仍需还贷;六是一些校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。

例如，2021年5月，浙江省温州市瑞安市消保委接到一起直播培训群体投诉，一家登记注册名为“杭州网红推手科技有限公司”的机构租用位于瑞安市的厂房进行直播培训，消费者在没有签订任何合同的情况下通过微信转账的方式向该机构交费1万元至10万元不等，不久后该机构就玩起了失踪，卷款跑路。

此外，中消协指出，美容消费实际上并不“美丽”。随着经济水平提高，消费和生活观念的改变，医疗美容行业逐渐被人们所认知和重视，“美丽”需求不断增加，美容消费乱象有所抬头。消费者投诉的主要问题有：一是医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故;二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，有些机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等;三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求;四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等;五是发布虚假医疗美容广告;六是诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷，维权成本高。

例如，2020年11月28日，消费者杨女士到四川省乐山市峨边县某美妆店消费1950元做了双眼皮成形术(双眼皮埋线)，2021年2月，消费者发现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态，消费者以人身伤害为由，要求美妆店赔偿被拒，遂向四川省乐山市峨边县保护消费者权益委员会投诉，请求帮助。经调查，消费者反映的情况属实。经调解，消费争议双方达成一致意见：一、美妆店全额退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元;二、美妆店同时赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元;三、美妆店向消费者赔礼道歉。

对此，中消协指出，与生活美容不同，医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求，经营者应当增强法律意识，依法依规开展相关业务。消费者在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。

此外，消协还指出，预付消费风险大。受新冠肺炎疫情影响，餐饮、健身、摄影、娱乐、美容美发、培训等民生行业经营状况变化较大。这些行业普遍采用预付式消费模式，资金缺乏监管，一旦经营出现问题，消费纠纷比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费前交费容易，后期退费难;二是经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷;三是经营者通过霸王条款减损消费者权益;四是经营者停业跑路现象高发。

今年上半年，一些经营者停止营业，拒不退还消费者卡内剩余费用。部分经营者缺乏诚信经营意识，恶意卷款跑路，给消费者带来较大的经济损失。

例如，消费者杨先生反映，2020年10月在青岛市市南区某水果店累计充值2000元左右，近期去消费时，发现店铺已经停止营业，且无法联系到工作人员。最近陆续有多名投诉人反映此情况，均要求协调退还卡内余额或者提供货物。经查询，被投诉人已被列入异常名录、进行业务锁定。经走访调查，市南区消费者权益保护委员会联系到该店实际经营人，并联合多个部门对负责人进行约谈，最终负责人承诺解决水果店关店后的后续问题。

中消协表示，预付式消费一直是消费投诉难点，因经营者倒闭、跑路导致联系不上或者无力偿还，协调解决困难，消费者损失大，建议消费者谨慎选择预付式消费方式。如确需办卡，需做好风险防范，尽量选择周期短、费用低的预付费产品，减少时间过长带来的不可预知风险。要签订书面协议，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件等予以明确。注意区分加盟店、直营店，防范总店以加盟店为由推卸责任。办卡后要多留意商家行为，出现大额折扣揽客、停业整顿等异常现象时，及时了解情况，进行投诉、举报，防范商家突然跑路。

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