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消费者自主选择快递服务 电商平台满足用户差异化需求

消费者有望能自己选择快递服务了。7月8日,在国家邮政局召开的2021年三季度例行新闻发布会上,国家邮政局党组成员、副局长陈凯提出,引导电商台和快递企业加强系统对接,满足用户差异化需求,同时配合有关部门推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求,使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。

这也意味着消费者将在购物时拥有自主选择快递服务的权利。问题是,本是用户用脚投票的消费规律,为何在快递行业就失灵了?

博弈“量”与“质”

国家邮政局数据显示,截至7月4日,全国快递业务量已突破500亿件,接2018年全年水。然而,与快递量一同增长的还有用户因快递服务产生的“吐槽”量。北京商报记者注意到,在6月底,关于快递是否有送货上门的义务被顶上热搜,该讨论达到2.4万,阅读量高达2.6亿。不送货上门、不通知就投柜、包装破损、快件随意收费等问题成为诸多用户头疼的焦点。然而,要想让电商商家更换快递,却没有那么容易。

北京商报记者观察发现,在部分电商台,许多商家给予的快递品牌选择较为有限。一位服饰商家对此解释称,因为与快递企业签有合作,目前只发中通或韵达两家,除了价格有一定优惠外,也会考虑物流服务商的整体服务质量和网络覆盖率。

针对不同品类特,商家对快递企业的要求也各异。例如生鲜、家电数码等易破碎、高价值的商品,为了尽可能减少客户投诉率,品牌商会更倾向于高溢价的快递品牌。一位乳制品品牌商向北京商报记者表示,因为顺丰冷链服务相比通达系确实完善一些,所以电商渠道一直与顺丰合作,但这也导致商家在价格上没有谈判权,“今年顺丰就涨了2-3倍的价格”。

而对于一些低价标品来说,商家与物流商的博弈手段便成为“以价换量”。一位资深业内人士表示,商家一般以包邮来吸引用户,为了降低成本,再加上快递产品同质化,商家便会以货量来压低快递价格。

实操维度较复杂

资本的联结、成本的谈判、利益的妥协,让网购这条供应链几乎成为电商、商家和快递三者之间的游戏。为了能先于同行抢夺更多货源,数十年间快递企业间价格战难以刹车,从而致使派费持续走低,这又会直接影响快递网点的经营稳定和快递员的收入水。据国家邮政局预计,2021年,全国快递业务量将超过950亿件。逐年攀升的工作量与派送所要求的优质服务,成为越来越难调和的两端。可无论利益方们如何运筹帷幄,消费者始终难提升存在感。

因此,为了尽可能提高消费体验,几年部分企业开始尝试通过下单界面预约配送时间、地点,或是以台补贴来推动快递员送货上门等等,来让消费者拥有更多快递收货服务的选择权。

然而,若是要让消费者自主选择快递品牌,在实操层面难度不小。一位台从业人士向北京商报记者坦言,每家快递品牌在全国各个区域的服务优势、价格都不一样,哪家快递的价比较高,由商家进行判断,台无法干预。而且就技术层面,也很难实现在所有快递品牌的价格透明化。

行业将迎转折点

“让快递选择权回归消费者,需要有更多细则出来,电商与快递数据需要高度联动,而主流快递要对产品结构、价格体系进行调整,来便于消费者选择,比如像末端就可以推出不同的价格,来对应上门等不同服务。”快递专家赵小敏表示。

赵小敏还认为,快递员、网点之间的利益分配共享机制、考核方式需要变化,总部也应向网点让利,这才能形成多方的共赢,否则落实难度较大。快递要高质量发展,快递员的权益必须要与快递规模相匹配。

要想从根本上提升快递服务质量,首先得提升从业人员的获得感。在会上,国家邮政局市场监管司司长金京华表示,目前,国家邮政局已经指导中国快递协会在部分城市开展了末端派费核算试点,下一步将继续扩大试点范围。对超出劳动定额的情况,要引导快递企业充分考虑工作时间和工资收入等因素,使快递员多劳能够多得。针对部分企业对寄自特定区域的快件实施非正常低派费的问题,邮政管理部门将配合有关部门加强监督检查,对涉嫌不正当竞争行为的,将依法进行查处。(北京商报记者 赵述评 何倩)

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