14岁女孩游戏充值6万元后跳楼 家属与腾讯沟通不顺畅

新京报此前报道，5月6日晚，葫芦岛市某中学初三学生刘歌从家中阳台坠楼身亡。事发前，刘歌绑定母亲的账户，在一款名为《龙族幻想》的游戏中消费共计61678元。今日(6月8日)晚间，新京报记者从腾讯处获悉，目前已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理，预计用户在近1至2天会收到退款。

腾讯：已完成退款处理

新京报此前报道，5月6日晚，葫芦岛市某中学的初三学生刘歌从家中阳台坠楼身亡。此前，刘歌曾绑定母亲的账户在一款名为《龙族幻想》的游戏中消费共计61678元。家人得知后，前往银行查账，在相近的时间里，刘歌从家中5楼的阳台上跳楼自杀。

《龙族幻想》为祖龙娱乐研发、腾讯游戏代理发行。刘歌的亲属5月27日告诉新京报记者，在协商退款中，家属与腾讯方面沟通并不顺畅，“客服回应一直都是‘我们核实’，二十多天了，一直没有动静，也没有表达出可以退的意愿。”

腾讯方面称，客服在主动回访了解详情后，一直在核实信息和推进退款流程，并未做过任何无法退款的反馈。

家长在刘歌出事后曾通过“腾讯客服”微信公众号反馈退费诉求，客服根据用户文字描述的未成年消费情况，引导提交基本信息，但从系统记录来看，家长没有完成后续操作。

5月27日，腾讯客服排查到这起异常中止的用户反馈，对家长进行了主动回访，并在沟通过程中才获知令人痛心的家庭变故。

目前，腾讯方面已完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近1至2天收到退款。腾讯客服会跟进退款到账情况。

当事未成年人实名验证为40岁成年人

对于未成年人为何能顺利消费6万多元的问题，腾讯方面表示，该产品根据主管部门要求接入防沉迷新规，对经公安实名校验为未成年人的账号，严格限制游戏时长与消费。刘歌的账号完成实名验证，但显示其是一名40岁的成年人，可能是其使用家长身份信息进行实名验证。

此前，有声音称希望通过人脸识别等技术实行未成年人登入网游时段、时长监管分级，防止青少年沉迷网络游戏。对此，腾讯方面称，人脸识别验证于2018年底在另外两款游戏产品中启用，对于判定为高度疑似未成年游戏行为的成年人账号，系统将发起人脸识别流程。凡拒绝验证，或经验证信息与公安实名信息不符的用户，将被纳入相应防沉迷监管。

但人脸识别验证至今没有全量启用，一是考虑到近年来很多行业都出现过数起人脸识别信息泄漏的严重事故，二是因为全国尚未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范，也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。

此外，对于文章提及的涉黄问题，腾讯回应称经核实，这些涉黄截图系个别玩家利用游戏中含有弯腰或鞠躬元素的动作表情，以特殊视角进行恶意摆拍。游戏本身并无任何诱导和暗示，角色设计上也均遵照相关要求进行了必要遮挡。“我们在游戏中设置了审核机制，玩家无法在游戏内直接上传恶意摆拍的截图。对于这些在游戏之外渠道进行发布的情况，我们无法前置发现和处置，也没有审核和封号权限，主要是通过持续排查相关讨论，尽可能推动网络中的相关渠道进行处理。”

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